Si me preguntaran si vale la pena perder un cliente por ahorrarse $6 dólares, pensaría que es una tontería. Considero que vale la pena gastar mucho más que esa cantidad para capturar un cliente nuevo y arruinar la relación con un cliente, quien no hará más compras con nosotros en el futuro, es a la larga mucho más caro de lo que se puede ahorrar. Esta reflexión viene de un
post que leí en el blog kabytes.com titulado:
La falta de inteligencia en las empresas.
Bien sabemos que la mercadotecnia más efectiva es la conocida como
word-of-mouth, es decir, la que nuestros clientes hacen cuando recomiendan nuestros productos con sus conocidos. Lo malo es que funciona en ambos sentidos de forma asimétrica. Si un producto o servicio es satisfactorio entonces lo recomendarán a 3 o 4 de sus conocidos; pero si la experiencia es mala, entonces crearán una mala imagen de nuestro producto con 10 de sus conocidos. Al final del día, perdemos un cliente consumado y 10 clientes potenciales.
Dice el dicho que cuando veas las barbas de tu vecino cortar, pon las tuyas a remojar. Aunque yo lo diría en este contexto que cuando oigas una mala recomendación, busques si dicen algo de tu empresa en
apestan.com.
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